以科學知識全面提升行銷實務
我在聯合利華(Unilever)、英國酒商帝亞吉歐(Diageo)和美國電信商 T-Mobile服務了 25 年,試圖影響消費者行為以協助公司的品牌及產品。為了達成這個目的,我們行銷人員蒐集客戶的大量資訊並深入分析。事實上,如同我所服務的公司,企業界藉由 多年綜合經驗而開發出模型和程序,這些模型導引著我們對產品開發與創新、公關與研究的鉅額投資。然而,我們人類行為的真正理由依然成謎。不然的話,新產品 的失敗率不會接近八成到九成,廣告費用也會是百分百奏效。
可是,行銷人生並非如此順利。有時我的活動很成功,有時則不然,依據我的個人經驗,同時也是許多行銷人員的共同經驗,我建立起消費者決策的心理模型。我明 白這種信念系統(belief system)並非盡善盡美,可是別人也提不出更好的,因為大家都有自己的信念系統,這當然引起許多的內部討論(或是爭論!),最後依據個人喜好而達成決 定,通常是由位階高低來主導。
這是一個通病的症狀,而且是所有行銷人員都應該關心的——弗奈斯行銷集團(Fournaise Marketing Group)最近一項針對北美、歐洲和亞太地區 1,200 名執行長所做的調查顯示,八成的執行長認為行銷人員已經與業績「脫節」,而把焦點擺在錯誤的方面。準確地說,78% 的受訪者表示行銷人員「總是搞不懂他們真正的工作」,也就是用可以量化的方式增加商品及服務的需求。這項研究結論指出,行銷人員如果想要博取執行長的信 任,或者想要在董事會造成更大的影響,他們必須將自己轉型為追求投資報酬率(ROI)的商業人士。否則,他們永遠都會沉淪在 65% 的執行長所謂的「行銷幻境」(marketing lalaland)。
這確實是一項艱鉅的挑戰,然而,行銷人員掌握公司營收的關鍵——瞭解客戶,再把這項瞭解轉化為動人的產品與服務宣傳。身為品牌監護人,我們向來都知道,在 它們代言的產品或服務的單純功能之外,品牌還具有某種無形的特質,這就是我們所說的品牌權益(brand equity),可是這很難具體解釋。難怪執行長認為行銷人員有點「無厘頭」,所以信任財務長勝過信任行銷長。如果想要踏出幻境及博取信任,我們必須把品 牌權益變成有形,讓人可以明白,並且好好解釋這絕對不是瑣碎小事。這樣才能讓品牌產品比其他一般商品化的同類產品具備更高的價值。
消費者願意付 2 英鎊或 3 英鎊去星巴克(Starbucks)買杯咖啡,而且他們明白兩杯咖啡的價錢就可以在超市買一整罐咖啡。所以,他們不只是買杯咖啡而已。在實體產品之外,一 定還有某種價值,但那是什麼呢?我們的大腦是如何感受這種價值?簡單來說,消費者是如何做出決策?
科學可以為所有領域提升大幅價值,但諷刺的是,我們今日在行銷運用的心理模型還是依據 1970 年代的想法——差不多半個世紀以前了!如今,決策科學已有了長足的進步,我們應該更新我們思索消費者如何決策的方式。以我來看,行銷界過去幾年在未經思考 之下,就把這項科學進步交給他們市場研究人員,利用腦部掃瞄之類的新測量方式。可是,我們真的需要更多資料嗎?如果這些新方法得出類似的結果呢?這是很有 可能的,因為大多數資料都是利用既有的模型與指標。萬一資料得出不同結果呢?那麼,到底什麼是對的,什麼是錯的,我們如何做出判斷?如果我們一直提出相同 的問題,而不更新我們對於消費者決策的心理模型,我們便無法利用決策科學提供的強力發現。這需要在行銷領域做出典範移轉(paradigm shift),而不只是更換工具。
那麼,我為什麼要寫這本書?